Am ajuns din urmă cu Giles Colborne, cofondator și CEO al cxpartners. Una dintre cele mai importante consultanțe independente din lume în proiectarea experienței independente, Colborne este autorul Simplu și utilizabil, o carte pe tema simplității care vizează în mod special designerii de interacțiuni.
Ce va rămâne după hype-ul chatbot? Cine / ce va supraviețui?
Giles Colborne: Problema cu hype este că îi determină pe oameni să pună lucruri acolo fără să discrimineze dacă este bine sau nu, și îi încurajează pe oameni să presupună că orice este posibil, așa că depășesc în mod sălbatic. Este aceeași poveste cu orice tehnologie nouă sau emergentă.
Deci, după publicitate, mă aștept să apară câteva exemple și modele bune, solide, simple, robuste pe care să construim încet experiențe mai complexe. Este minunat să asculți hype-ul și să visezi, dar dacă construiești un sistem pe care oamenii să se bazeze, nu ar trebui să-ți fie frică să faci ceva simplu și funcțional.
Cred că, cu orice sistem care se bazează pe învățarea automată (și o mulțime de interfețe de limbaj natural se bazează pe învățarea automată), oamenii cu seturi mari de date vor avea un avantaj. Aș dori să sper că acest lucru nu se va transforma în blocarea platformei.
În primele zile ale internetului pentru consumatori, am evitat blocarea platformei datorită internetului, care avea o specificație deschisă pe care oricine o putea folosi. Este greu să vezi că se întâmplă așa ceva de data aceasta - este posibil ca legislația să fie necesară. Dar toate acestea sunt, probabil, încă la ani distanță.
- Cum să proiectezi o experiență de chatbot
Care sunt avantajele chatbot-urilor și ale interfețelor UI conversaționale?
GC: În primul rând, ar trebui să fac o distincție între chatbots și UI conversaționale și interfețe complete de limbaj natural (NLIs). Chatbots îi solicită uneori utilizatorului să selecteze dintr-o serie de răspunsuri posibile - mai degrabă ca oribilele sisteme IVR care sortează apelurile vocale pe liniile telefonice („apăsați 1 pentru întrebări despre sold, 2 pentru servicii pentru clienți etc.”). NLI-urile vă permit să tastați un răspuns în limba dvs. și apoi să răspundeți pe baza acestuia. Mă interesează mai mult NLI-urile și acesta este obiectivul meu.
Ceea ce îmi place la NLI este că nu există aproape nicio interfață cu utilizatorul de învățat. Aplicațiile precum Facebook Messenger sunt printre cele mai frecvent utilizate aplicații pe smartphone-uri astăzi. Interfața cu utilizatorul este simplă, iar ideea din spatele lor este ușor de înțeles. Așadar, crearea de servicii pe lângă acea interfață familiară, pe scară largă, pare o idee bună - atâta timp cât serviciile în sine sunt ușor de utilizat.
Mai mult, dacă puteți construi o interfață care funcționează pe ceva cu adevărat de bază, cum ar fi SMS-urile, atunci va funcționa pe Facebook Messenger sau WhatsApp sau pe o altă platformă de chat - deci există promisiunea că vă puteți extinde acoperirea.
Preferința pentru serviciile de tip chat crește pe măsură ce privești publicul mai tânăr. Au crescut cu ajutorul rețelelor de socializare și par să prefere să interacționeze cu aceste tipuri de servicii mai degrabă decât cu telefonul sau prin e-mail. Dar, desigur, aceasta este o interfață accesibilă în mod inerent persoanelor cu deficiențe de vedere sau de auz și ușor de înțeles pentru utilizatorii de toate vârstele.
Totuși, ceea ce mă fascinează este că interfețele de limbaj natural înseamnă că putem proiecta sisteme care să se simtă mai umane. Conversația umană are o mulțime de calități interesante cu care se luptă interfețele grafice ale utilizatorului.
De exemplu, dacă cereți unei persoane ajutor pentru a găsi ceva, cum ar fi un bilet de avion, de multe ori începeți cu o descriere destul de vagă și încet încet în câteva opțiuni bune. Putem face acest lucru în prezent în interfețele de căutare fațetate, dar oamenii se luptă să le folosească în mod eficient - în special pe ecrane mici. Ceea ce aveți tendința de a obține pe ecrane mici este o serie de meniuri în care vă prezentați. Acest lucru se poate simți greșit sau confuz. Interfețele de limbaj natural pot ocoli acest lucru.
În cele din urmă, următorul val de calcul nu se referă la laptopuri sau telefoane mobile - este vorba despre medii pline de dispozitive inteligente care te cunosc și care interacționează cu tine. Nu doriți un ecran tactil pe fiecare dispozitiv sau o aplicație pentru fiecare dispozitiv de pe telefonul dvs. smartphone. Vrei o interfață comună care să te cunoască și cu care să poți comunica cu ușurință. De aceea, cred că NLI-urile și tehnologiile de inteligență artificială au un rol atât de important de jucat în următoarea generație de experiență a utilizatorului.
Și care sunt unele dintre capcanele interfețelor de conversație și cum le putem evita?
GC: Cred că cea mai mare capcană constă în crearea de conversații care arată ca diagrame - cele în care dialogul este trasat în detalii minuscule. În realitate, conversațiile sunt mai degrabă vagi și păcălitoare. Dacă încercați să le identificați în detaliu, veți pierde complexitatea - sau pur și simplu creați altul dintre aceste sisteme IVR.
De exemplu, dacă întrebi pe cineva numele ei, o persoană ar putea să îți dea numele complet, inclusiv titlul, în timp ce altul ar putea să îți dea doar prenumele. Trebuie să le lăsați să facă acest lucru și apoi să încercați înapoi pentru detaliile lipsă. Aceasta nu este o eroare, ci doar un alt mod de a răspunde la întrebare.
Cum putem îmbunătăți roboții pentru a îmbunătăți experiența utilizatorului?
GC: Când ascultați oameni care folosesc sisteme vocale în special, o mare parte din conversație se referă la faptul că utilizatorul își dă seama cum să pună întrebări și să învețe ce poate și ce nu poate face sistemul. Cred că majoritatea NLI-urilor fac o treabă groaznică în gestionarea acestor situații.
De exemplu, spuneți că îi cereți asistentului vocal să redea o melodie, cum ar fi „Bohemian Rhapsody”, dar greșiți numele și îl numiți „Mama, tocmai a omorât un bărbat”. Din punctul de vedere al utilizatorului și al unei ascultări umane, utilizatorul a dat o cerere validă și utilă. Dar majoritatea asistenților vocali nu reușesc să se potrivească cu titlul și renunță, iar utilizatorul se întoarce la primul loc.
Acest gen de lucruri se întâmplă tot timpul cu asistenții vocali, dar un om ar încerca să folosească informațiile date și să pună o întrebare sensibilă de urmărire, cum ar fi „Îți poți aminti de cine a fost?” Sau „Acesta este titlul sau o linie din cântec? '. Dacă vom face aceste sisteme tolerabile, trebuie să ne petrecem mai mult timp gândindu-ne la modul în care sistemul ar trebui să răspundă atunci când nu înțelege.
Care sunt unele dintre caracteristicile chatbot-urilor sau ale interfețelor UI conversaționale care fac lucrurile bine?
GC: Multe dintre cele mai bune interfețe UI și chatbots de conversație nu încearcă să facă prea multe. De exemplu, atunci când conduceți vehiculul și solicitați telefonului smartphone să vă ofere indicații de orientare spre casă, nu se întâmplă prea multă „conversație” - de fapt, cu cât este mai scurtă, cu atât mai bine. Dar veți obține o mulțime de rezultate (instrucțiuni de conducere în valoare de o oră) pentru o intrare minimă („primiți-mi indicațiile spre casă”). Iar introducerea este menținută minimă, deoarece smartphone-ul folosește o mulțime de date contextuale pentru a completa spațiile libere - presupune că vă referiți la indicații de conducere, obține locația curentă de pe GPS și vă găsește adresa de acasă din setările smartphone-ului.
Aș spune că acestea sunt maxime de proiectare destul de bune: mențineți conversația scurtă, folosiți date contextuale, oferiți o ieșire maximă pentru o intrare minimă.
Unde urmează designul conversațional?
GC: Există o mulțime de lucruri interesante care se întâmplă chiar acum. Există asistenți vocali care disting între diferite persoane din cameră și asistenți vocali care gestionează curentul emoțional al conversației, nu doar schimbul de informații.
Există, de asemenea, instrumente care facilitează accesul caracteristicilor complexe pentru designeri și interfețe care amestecă vocea și imagini (astfel încât să puteți vedea un itinerar de călătorie acumulat în timp ce vorbiți cu un agent de călătorie virtual, de exemplu). Este un moment interesant.
